Jak postępować z niezadowolonym klientem? Część 2.

Radzenie sobie z niezadowolonym klientem nie jest łatwym zadaniem i wymaga cierpliwości i samokontroli, a nawet może Cię zdestabilizować. Jednak radzenie sobie z niezadowolonymi klientami to sposób na doskonalenie umiejętności i poprawę relacji z klientami. Każda firma spotka się z sytuacją niezadowolonego klienta, a Ty potrzebujesz tylko kluczy, aby to zrozumieć. Może pomóc Ci zidentyfikować problem w Twojej firmie lub z jednym z Twoich produktów. Trudni klienci regularnie wystawiają opinie na temat jakości usług firmy. Umiejętność obsługi tego typu klientów świadczy o Twoim profesjonalizmie i zdolności do radzenia sobie w skomplikowanych sytuacjach. Jak postępować z niezadowolonym klientem? Przedstawiamy krótki przewodnik po telefonicznym postępowaniu z klientem.

6. Zawsze zapewniaj o swoim profesjonalizmie i proponuj wykonalne rozwiązania. Najważniejszą rzeczą jest przeprosić i znaleźć rozwiązanie, ale nie należy zniżać się tak nisko, by się obrażać. Dla klienta przeprosiny nie powinny być ckliwe, tylko realistyczne. Aby zaproponować rozwiązania, najlepszym podejściem jest asertywność. Przypomnij im o wartościach Twojej firmy i pokaż swoją gotowość do odpowiedzi na ich prośbę, a nie odrzucenia ich skargi.

7. Nigdy nie krytykuj klienta. Skarga klienta może wydawać się agresywna, a nawet obraźliwa, więc zignoruj ją i okaż cierpliwość i życzliwość. W tym kontekście nigdy nie atakuj ich w rewanżu, bo to położyłoby kres waszym dobrym stosunkom. Zamiast tego przyjmij empatyczne i wyjaśniające podejście do problemów, na które się uskarża i pamiętaj, że pogarda zawsze przejawia się w sposobie, w jaki na nią reagujesz.

8. Zawsze kończ z pozytywnym akcentem. Trudna sytuacja popsuje relacje z klientem, więc nie daj się jej zdołować i znajdź argumenty, które przekonają klienta o Twojej dobrej wierze. Na początku rozmowy nie postrzegaj klienta jako straconego, ale zakończ ją w pozytywnym tonie.

9. Zrób krok do tyłu. Jeśli niezadowolony klient wystawi Ci negatywną opinię, może to oznaczać powtarzający się problem ze sposobem prowadzenia biznesu. Ważne jest, aby skupić się na rozwiązaniach i nie lekceważyć krytyki, jeśli jest ona konstruktywna.

10. Nie trać inicjatywy. Kiedy klient jest niezadowolony, będzie chciał jak najszybciej porozmawiać z Tobą, dzwoniąc do Ciebie lub wysyłając e-mail, aby wyrazić swoje niezadowolenie. W takim przypadku zaproponuj rozmowę telefoniczną w dogodnym dla nich czasie, dzięki czemu będą wzruszeni Twoim gestem i poczują się wysłuchani.

• Internet mobilny w telefonie
• Jaki pierwszy telefon dla dziecka
• Lista robinsona telefoniczna lista robinsonow
• Wymiana starego telefonu
• Jak sprawdzic wlasciciela numeru telefonu
• Czego nie powinnismy publikowac
• Jak reagowac na hejt w internecie