Jak postępować z niezadowolonym klientem? Część 1.

Radzenie sobie z niezadowolonym klientem nie jest łatwym zadaniem i wymaga cierpliwości i samokontroli, a nawet może Cię zdestabilizować. Jednak radzenie sobie z niezadowolonymi klientami to sposób na doskonalenie umiejętności i poprawę relacji z klientami. Każda firma spotka się z sytuacją niezadowolonego klienta, a Ty potrzebujesz tylko kluczy, aby to zrozumieć. Może pomóc Ci zidentyfikować problem w Twojej firmie lub z jednym z Twoich produktów. Trudni klienci regularnie wystawiają opinie na temat jakości usług firmy. Umiejętność obsługi tego typu klientów świadczy o Twoim profesjonalizmie i zdolności do radzenia sobie w skomplikowanych sytuacjach. Jak postępować z niezadowolonym klientem? Przedstawiamy krótki przewodnik po telefonicznym postępowaniu z klientem.

1. Słuchaj i przepraszaj. Pierwszą postawą przy rozpatrywaniu reklamacji klienta jest słuchanie, ponieważ przede wszystkim klient chce, abyś zrozumiał powód reklamacji. Może to być również kwestia osobistego niezadowolenia, które będzie trudne do rozszyfrowania. Równie dobrze możesz zachować samokontrolę. Ważne jest, aby być bardzo uważnym na ich oczekiwania i wyjaśnienia. Przede wszystkim klient chce, abyś go wysłuchał. Nawet jeśli w ciągu kilku chwil doskonale zrozumiałeś źródło problemu, nie przerywaj mu i słuchaj go bez przerywania. Jeśli niezadowolenie klienta pochodzi od Twojej firmy, oczywiste jest, że powinieneś przeprosić i wspólnie z nim znaleźć najlepsze rozwiązanie. Jeśli chcesz, aby byli ugodowi, najpierw bądź ugodowy!

2. Zrozumieć źródło skargi. Bardzo niezadowolony klient często chce się poskarżyć, nie wyjaśniając jasno, o co mu chodzi, a nawet porozmawia z Tobą, nie przedstawiając się, nie mówiąc, który produkt jest przedmiotem jego niezadowolenia, a przede wszystkim nie odmówi żadnej referencji! Często zaczynają od wyrażenia swojej złości i niezadowolenia. Aby rozładować konflikt, poproś klienta o odesłanie referencji, adresu i numeru telefonu, a będziesz mógł rozpocząć dialog. Kiedy już znajdziesz akta, zadaj otwarte pytania w spokojnym tonie na temat przedmiotu skargi. Ich odpowiedzi dostarczą Ci elementów, których potrzebujesz, aby na nie odpowiedzieć: opóźniona dostawa, wadliwy produkt, produkt niezgodny z zamówieniem... i ponownie przeprosić.

3. Nie składaj nierealistycznych obietnic. Aby mieć pewność, że klient jest zadowolony, należy proponować tylko takie rozwiązania, które są możliwe do wdrożenia. Oferowanie natychmiastowej dostawy, gdy wiesz, że produktu nie ma w magazynie, doprowadzi do rozczarowania i frustracji, co sprawi, że wrócą do Ciebie z większą złością, a następnie rozprzestrzenią swoją niezdolność do dostarczenia w sieci. Klient straci do Ciebie zaufanie, a Ty stracisz ich więcej.

4. Odłóż swoje ego na bok. Kiedy klient przekazuje negatywną opinię na temat doświadczenia lub produktu, najgorszym podejściem jest bycie uśmiechniętym i lekceważącym. Oczywiście nie oznacza to, że powinieneś się zdewaluować, ale powinieneś być pragmatyczny w tej sytuacji. Myśli klienta nie są skierowane do Ciebie osobiście, ale do Twojej firmy i Twojego działu, być może, a nie do Ciebie osobiście, więc nie złość się lub zdenerwowany i odłóż swoje ego lub wrażliwość na bok.

5. Bądź szczery i uczciwy. W przypadku reklamacji, tchórzostwo prowadzi nas czasem do uspokojenia klienta poprzez utopienie ryby. Takie zachowanie jest nieszczere i zawsze należy go unikać. Klienci zazwyczaj wolą przejrzystość i szczerość w tym, co mówisz. Klient doceni taką postawę i będzie wobec Ciebie szczery, a czasem nawet zaproponuje nieoczekiwane ustępstwa lub rozwiązania.

• Czy mozna uzalezyc sie od internetu mobilnego
• Lepiej nie odbierac nieznanych
• Smartwatch jako alternatywa dla telefonu
• Komu mozna podac numer telefonu
• Kiedy nie wiadomo kto dzwoni
• Czym sie zajmuje i co to uokik
• Jak rozpoznac ze rozmowca klamie